Clienti

 

I clienti di LGH

Il Target di clientela di Linea Group Holding è composto da tre segmenti principali:

  • Enti
  • Clienti corporate
  • Clienti retail (famiglie) 

Il segmento degli Enti, rappresentato in particolare dai Comuni, che in larga parte sono a loro volta azionisti delle società patrimoniali, rappresenta il mercato captive di Linea Group Holding. I servizi in monopolio naturale, quali la distribuzione del gas e la raccolta dei rifiuti, sono regolati attraverso contratti di servizio.

La strategia del Gruppo, verso tale importante segmento, consiste nell’erogare all’Ente, anche considerato come cliente a se stante, nuove e complementari tipologie di servizi, attraverso un percorso di integrazione, mediante un’ analisi sempre più puntuale dei bisogni. 

L’analisi della catena del valore degli Enti, evidenzia una sempre maggiore necessità di focalizzazione degli stessi sulle attività core, ad alta intensità di conoscenza. Il ruolo di LGH sarà sempre più quello di mettere a disposizione degli Enti, per tutte la attività non core, la propria maggiore flessibilità e imprenditorialità, consentendo risparmi alla collettività, nel contesto dei livelli di affidabilità di un soggetto di proprietà pubblica, e dunque orientato strategicamente alla qualità dei servizi alla collettività

Il segmento dei servizi Corporate, così come quello Retail, costituito da famiglie, ha per oggetto sia i servizi in monopolio natuarale, quale ad es. la raccolta rifiuti, sia i servizi liberalizzati quali principalmente vendita di gas ed energia elettrica. L’azione di LGH è volta prioritariamente ad identificare e servire le due tipologie di clientela in maniera sempre più personalizzata, attraverso l’utilizzo, in maniera sempre più articolata, di canali e strumenti informatici.

Considerando l’accresciuto livello della pressione competitiva, il livello di servizio medio cui è abituato il cliente diventa sempre più importante saper offrire risposte in tempi brevi e saper gestire in maniera personalizzata la problematica del cliente. 

Gli investimenti in ottica di customer care e i rilevamenti di soddisfazione della clientela, sembrano dar ragione a questa direttrice intrapresa dal Gruppo già alcuni anni fa, anche attraverso la costituzione di società di scopo in ambito informatico e di telecomunicazioni. 

La sfida dei prossimi anni è sicuramente quella di riuscire ad offrire sempre maggiore flessibilità e varietà nell’offerta dei servizi, anche attraverso l’integrazione, in ottica di cross selling, con nuovi servizi complementari e mirati da sviluppare.

 

L'indagine di soddisfazione dei clienti delle società di LGH

Indagine annuale di Customer Sutisfaction;  un monitoraggio costante delle società del Gruppo. Obiettivo principale è quello di verificare i livelli di soddisfazione della clientela sui diversi servizi e nelle differenti aree territoriali, individuando gli ambiti si possibile miglioramento. L'indagine rileva anche l'immagine e la notorietà del Gruppo. La ricerca si svolge annualmente attraverso 8.000 interviste telefoniche ripartite per tipologia di servizio analizzato.

 

Dati di ritorno dai clienti

Grazie all’implementazione di sistemi di gestione qualità, le società controllate si avvalgono di procedure interne in grado di monitorare in modo sistematico tutti i dati di ritorno dai clienti, quali i reclami inoltrati dai clienti a seguito di disservizi, le richieste di informazione, ecc. 

In particolare per ciò che concerne i reclami, la maggior parte di quelli ricevuti riguardano la contestazione della fatturazione di gas ed energia elettrica. Altre contestazioni possono riguardare, a titolo di esempio, la gestione della raccolta dei rifiuti (orari di raccolta o di apertura delle isole ecologiche, il non completamento del servizio, ecc.).

Alcune società hanno implementato un sistema di monitoraggio della soddisfazione dei clienti che hanno inoltrato un reclamo: infatti, a seguito della chiusura della pratica, vengono contattati telefonicamente al fine di valutare il grado di soddisfazione della qualità della risposta ricevuta, nonché dei tempi di riposta.

 

Strumenti di comunicazione con gli utenti

Per una società, in particolare per un’azienda di servizi, aver un buon sistema di comunicazione con i clienti è fondamentale e costituisce uno degli aspetti fondanti dell’attività. E’ molto importante perché consente di avere un rapporto diretto e di innalzare il livello qualitativo delle prestazioni offerte. 
Molteplici sono gli strumenti utilizzati:

  • il servizio di call center
  • il pronto intervento sempre garantito in caso di guasti
  • gli sportelli clienti centralizzati e periferici
  • l’ufficio per le Relazioni con il Pubblico
  • i siti internet

 

Carte dei servizi

La Carta dei servizi è uno strumento operativo previsto da una direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri (27 gennaio 1994), che fissa dei princìpi ai quali deve uniformarsi l'erogazione dei servizi pubblici.

Lo scopo di questo documento è garantire a tutti i clienti un servizio adeguato ai loro bisogni, che tuteli il loro interesse e che sia effettuato in modo imparziale ed efficiente.