OBIETTIVO
Monitorare la soddisfazione dei clienti
e migliorare continuamente la customer experience


PROGETTO IN CORSO
 

Dal 2015 Linea più realizza indagini di customer satisfaction su clienti domestici e small business.

L’indagine di customer satisfaction, alla quarta edizione, permette di monitorare la soddisfazione dei clienti in relazione ai servizi erogati, individuando punti di forza e di debolezza per definire strategie e obiettivi volti al miglioramento della customer experience. 

Il modello utilizzato è basato sullo standard ACSI – American Customer Satisfaction Index – riconosciuto a livello internazionale.

La rilevazione si svolge annulamente e viene realizzata tramite interviste telefoniche. Le ricerche sinora condotte hanno sempre evidenziato ottimi risultati in termini di qualità dei servizi offerti, con il 93% degli intervistati che si dichiara soddisfatto.

A partire dal 2016, il livello di fedeltà ha registrato una costante crescita e anche l’NPS  – Net Promoter Score – indicatore del passaparola, ha segnalato un significativo aumento.

Per le aree di rilevazione che impattano maggiormente sulla soddisfazione complessiva – personale di contatto, sportelli clienti e app – i risultati sono ai livelli più alti finora registrati.

A partire dai risultati dell’indagine, Linea Più incentiva una politica aziendale volta al coinvolgimento di tutto il personale nell’individuazione delle proposte di miglioramento più efficaci. L’iniziativa Costellazione delle Idee è il frutto di questa condivisione.

73 su 100

il Customer Satisfaction Index (CSI) complessivo nel 2018, stabile rispetto agli anni precedenti (+1 dal 2017)

82 su 100

il CSI sul personale di contatto, 82 quello sullo sportello clienti e 80 sui servizi web (area riservata, app, sito web)

oltre 100

proposte raccolte nell’iniziativa Costellazione delle idee, in cui sono stati coinvolti tutti i dipendenti

11

nuovi progetti avviati nel
2018 a seguito dell’iniziativa
Costellazione delle idee

QUANDO
Ogni anno, l’ultima a maggio 2018

SOCIETÀ DEL GRUPPO COINVOLTE
Linea Più – A2A Energia
Dal 1° maggio 2019, Linea Più è stata incorporata in A2A Energia